酒店服务工作计划一

一、实行分级管理，重视执行，不断推进部门管理制度建设

经过几代管理人员的不断努力，家政部现已形成一套管理制度和操作规程。然而，面对越来越多的客户个性化需求，面对越来越多的90后员工成为服务生力军，仅仅依靠一成不变的管理制度和操作流程显然是不够的。最重要的是管理者强化工作职责 着力优化管理模式，切实落实分级管理，落实执行力，按计划着力“以质控为主线”，做好各项管理任务逐步推进。

1、深入贯彻执行力，培养扎实的工作作风，注重管理工作的实效性。

执行力的关键在于管理者对各项任务的有效执行。他们执行工作的质量直接影响客户的满意度和决策目标的实现。为提高执行能力，该部门将努力坚持“三多”、“三快”和创新。

（1）管理者坚持更频繁地到现场，更关注细节和员工。

(2)管理者坚持信息快速传递、问题快速解决、员工快速培训。

（3）创新开展工作，管理者首先要有创新意识。管理者要不断学习和更新知识，用专业精神去探索和实践管理，在实践中提高，在完美中提高。

2、深化服务，完善设施，确保客户服务质量

（一）深刻理解服务内涵，培养员工积极为客户着想的服务意识，养成“好客、善良、为人着想”的行为习惯。

（二）加强服务接待工作规划，明确各级人员职责，控制动态管理质量。对较大或重要的服务接待工作，提前制定详细的服务工作计划，考虑更细化的要求，做好具体的分工和职责，明确服务工作要求和岗位职责。

（三）在公司领导的支持和工程部的配合下，要进一步做好客房服务设备设施的维护保养工作，提高客户服务效率，提升整体作风和竞争力。

3、强化节流意识，加强货物管理，尽最大努力控制经营成本。完善成本管理控制体系，有章可循，严格管理所有员工的日常开支；扎实做好材料设备的维护保养，让大家有物品折旧的观念，加强物品能耗的有效控制；浪费，需要部门内每个团队有责任节省几分钱，节省开支，降低能源消耗。

四、明确责任，层层把关，确保卫生工作质量

（1）2009年上半年客房卫生保洁作业标准考虑以图文方式张贴于部门车间，要求每位员工精通。房间卫生检查实行“三级制”。第一个是清洁工。自查解决运行中存在的问题；其次，工长详细检查，解决标准中存在的问题，确保每个房间都是合格的产品；最后，主管抽查，解决普遍问题，进行针对性培训。

5、提高警惕，持之以恒，确保部门安全管理质量。必须时刻牢记“预防为主、不懈努力”的安全工作方针和“预防为主、预防与消防相结合”的消防工作方针，坚持内紧外松，认清社会治安形势在从化，尤其是公司周边。，营造人人当保安、安全管理对部门人人负责的氛围。

6.转变观念，按部就班，确保部门维修质量

（一）客房部按开房等级规定进行定期卫生保洁，并做好相应档案记录。

2、关注员工需求，更多关心员工，不断加强员工队伍建设

结合部门员工“一起吃饭、一起工作、朝夕相处”的主要工作特点，部门要始终把员工的工作放在重要位置。管理者要倡导正直以身作则的工作作风，多做批评和自我批评，加强与员工的沟通，营造良好的工作氛围。要定期开展“员工谈心活动”，虚心征求员工对部门管理的建议和意见，坦诚相待，知无不言，无所不谈，增进相互信任，同时教会员工如何相处，学会如何相处，相互尊重，相互包容，

3、强化“工资是员工今天的薪酬，培训是员工明天的工作”的人力资源管理黄金法则，规范员工培训工作，做好现场培训和督导，促进工作成功.

（一）加强新员工基本技能培训。

部门和集团的管理人员必须亲自参加培训。无论是理论还是实践，管理者都负责制定详细的培训计划，在时限内检查和评估培训效果，并对后来者进行针对性辅导，确保他们的岗位。预训练过程的标准化、系统化和有效性

（二）重视在职培训，并坚持下去

保持良好的服务水平，离不开在职培训。为此，要定期召开团队会议，每天召开班前班后会，并做好每周总结和每月团队总结，加强员工与管理者之间的沟通和了解，交流情况，统一思想，提高认识，明确做法，及时纠正和

解决工作中的问题。切实加强团队建设，加深认识，团队合作意识大大提高，整体服务水平得到更好发挥。

(3)、适应公司未来改造后的发展方向，做好后备力量的培养。

四、管理工作

（一）加强沟通互动，利用日常管理工作中出现的问题进行讨论，提高学习、学习业务的积极性，培养优秀的操作技术和扎实的工作作风，进一步巩固和提高整体管理水平。

（二）加强内部管理，做好品质管控，强化“细节决定成败”的服务意识，树立“客户至上，服务至上”的宗旨，细化宾客服务的每一个细节，不断改进管理操作规程，将操作规程、服务标准化、管理标准化落实到实际的服务管理工作中，基础管理工作扎实。

（3）继续完善成本控制体系，在不影响部门开工的前提下，根据全面、科学的数据分析制定节能措施。

（四）加强班组建设，组织开展员工思想教育活动，增进互信，正确处理管与被管关系，多做正面宣传，树立良好的职业作风，增强企业凝聚力和员工的归属感。

（五）加强后备骨干力量探索培养，进一步强化岗位竞争意识，做好业务运营培训和考核，控制人力成本，培养多技能、训练有素的梯队型员工队伍，走可持续发展之路。

(6)、加强维修工作。

五、其他方面

（1）只有加强对业务技能的学习，才能发现问题的本质，希望公司能给部门内一些优秀、先进的员工提供外出培训、学习和观察的机会。

（2）强化质量意识，把正常的习惯当成问题而不是问题，同时快速反应。加强对问题的敏感度，不养成被动整改问题的习惯。

3）、做好管理者与员工之间的沟通协调，相互交换意见。以求相互理解、相互支持、相互帮助，达到共同进步的目的。

(4)、进一步强调信息传递的效率和畅通。工作指令和任务必须在规定时间内完成，工作必须有效率。

（五）加强对重复问题的整改。越难整改，越要坚决整改。

酒店服务工作计划二

1、力争将个人客人入住率提升到更高水平

20XX年，市场部的主要工作之一就是提高个别客人的入住率。我们拥有大多数酒店所不具备的优势，即良好的区位优势和便捷的交通条件。我们将使用所有可能的工具（互联网、报纸、杂志和短信应用程序）来增加酒店的宣传。全年努力提高散客入住率。

2.加强与各大旅行社的联系

20XX年，营销部计划利用周末休息时间，走访省内几个主要旅游城市（张家界、吉首、衡阳、岳阳、韶山等），建立长期合作关系，让这些旅行社有兴趣安排团队到我们的酒店，以确保酒店客房的收入。

3、加强主题、价格、渠道营销策略的应用

20XX年，营销部将根据不同的节日和季节制定相应的营销方案，综合运用价格、产品和渠道策略，对酒店客房、棋牌、餐厅进行销售。使酒店在竞争中始终处于活跃的位置，将顾客吸引到极限，从而保证酒店经营目标的完成。

四、加强部门间的沟通与合作

建立良好的沟通机制是有效实施营销计划和完善客户服务的保障。因此，营销部将一如既往地积极与各部门沟通合作，相互配合。整体面对客户，发挥酒店整体营销活力，创造效益

5. 有明确的目标

A、会议计划的收入为13万，理想目标是完成15万。

B、会议团队和旅游团队总收入力争达到45万。

C、营销部带来的餐饮收入超过40万

新的一年酒店能耗管理制度，我们将不断探索，不断学习。我们希望又是忙碌而充实的一年，但当我们回顾和总结明年时，希望我们不再有任何遗憾。我们不期望完美，但我们希望在新的一年里，市场部能看到改进、突破、创新，当然还有最后的好成绩。我一直相信上天会奖励辛勤的工作，付出了，一定会有丰硕的成果等着你。

20XX，我们一起努力。

酒店服务工作计划3

（一）课前准备

1.准时上班，准时签到，不代签，不作弊。来源：Free （有事必须提前请假）。

2、听从领导开档前的卫生工作安排，提前完成餐具装填、调料准备、摆台、摆设、环境卫生等，一切准备工作提前完成。我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。

3. 员工午餐和短暂休息。

(2) 课堂接待

1、热情欢迎客人，主动打招呼，坚持礼貌用语。班会前后快速进岗，精神抖擞，坚守岗位，坚持微笑，注重自身形象。顾客进桌时，应主动打招呼：“先生/小姐，午饭/晚上好，几位”，拉开椅子让座。取下筷子盖，点茶（介绍茶的品种），递上菜单。为顾客盖上顶盖，有小孩时坐儿童座椅，为顾客倒第一杯礼茶。

2、订货介绍，主动模板，做个好员工。必须掌握菜品的经营知识，了解当前市场评估品种，增加品种。

(1) 准备标明站号、人数、日期和时间，字迹正确，清晰易懂。

（2）介绍菜肴要搭配荤素搭配，味道不易重复，多款厨房出品的品种深受顾客喜爱。做到“四不”：“味道不一样”、“原料不一样”、“烹调方法不一样”、“容器不一样”。

(3)针对不同的对象和场合品尝不同的菜肴。对于红烧菜肴，应提前向顾客说明烹调时间长、烹调时间长的菜肴，让顾客做好心理准备。

（4）业务中途有评价，退餐前必须说明退餐原因并由厨房或部门领导签字。

（5）主动点菜，争取时间，但也要尊重自以为是的客人

（6）确认订单后，重复一遍，核对，然后付钱给收银员，去厨房。它能让客人一提到晚餐和娱乐就想到我们，一提到点菜介绍就想到你，这意味着你的销售和介绍成功了。

3. 上菜有序，操作正确。首先，根据点菜菜单，需要了解菜品所需的用品，提前准备好刀叉，所需的调味料等。

（1）凉菜摆放要均匀（味道、颜色、荤素、形状、容器的摆放）。

（2）同时征求顾客意见，收集茶杯。

（3）上菜时一定要查看点菜菜单（如果点菜不在菜单上，千万不要上台，听领导指点），坚持做A，报名上菜B，就位将它放在 C 位置，然后检查菜单。上菜时注意不要给老人、小孩、残疾人上菜，注意平衡，防止汤溢出、滴落。

（4）上酒时，注意酒何时上台，并在打开前向客人示意。

（5）所有带调料的菜品都先上调料。

(6) 上菜后，请向客人说明清楚（先生/女士的菜已经准备好了，请告诉我还需要什么）。

（7）根据情况上果盘。

4、提供优质的客房服务。

(1)适时更换骨盆和烟灰缸。技术娴熟，动作迅速，操作卫生。

(2)观察用餐动态。如有菜品过长，主动联系送餐部门或部门领导提醒送餐。

（3）妥善处理日常供应中的琐碎矛盾，遇到菜品问题时，谦虚诚恳，语言亲切，耐心回答，记得假装好话让人笑，八卦让人跳。” ，如不能处理，请领导指点。

（4）顾客餐后核对账单无误，代为付款。收票、找票、唱票，付钱后要有礼貌：“谢谢”。

（5）顾客离开座位时，应礼貌告别，并提醒顾客不要错过所带物品。

(3) 课后清理

1、按操作程序及时收桌：（布件、玻璃件、不锈钢件、餐厅用品、厨房用品、台面等）洗碗间。

2.轮到值班，按《值班工作标准要求》操作。检查“火灾隐患”以了解安全预防措施。

在整个服务接待过程中，坚持托盘。要自觉、习惯性地巡视舞台，时刻关注顾客的就餐动态和行为，及时、主动地发出服务信号。必须灵活、适应能力强，并有更多空闲时间与客户沟通以建立良好的关系。

坚持礼貌用语，行业操作用语，精力充沛，面带微笑，兢兢业业，遵守餐厅工作纪律，做一个合格的好员工。