（5）竞争对手。如对周边类似项目的研究（物业服务公司、提供的服务项目及标准、物业服务费、客户评价等）。

(二）项目总体规划

1.客户需求分析

需要回答：客户是谁？他们有什么特点？如何使用这些特征对它们进行分类？不同类别客户的需求是什么？这些需求中哪些是个人的，哪些是共同的？如何应对这些需求？对策可行吗？

客户需求分析表

客户分类

客户特征

可能的需求

对策

对策可行性分析

证明文件

2、项目特点分析

需要回答：本项目在选址、功能、外观、园林、交通、结构、照明、设备、装修、配套设施、施工质量、发展规划、销售进度等方面有哪些明显的特点？这些特性会导致什么问题？针对这些问题有哪些可能的对策？这些策略中哪些是可行的？

项目特征分析表

项目特点

潜在的管理问题

对策

对策可行性分析

证明文件

三、服务项目、标准及服务承诺

项目、标准和价格

类别

服务项目

服务标准

服务费

基本服务

（适用于所有客户）

个性化服务

（对于一些业主）

支持服务

（开发建设单位）

（1）服务承诺是物业服务公司公开向业主承诺的服务标准，是保证服务透明度的手段之一。

（2）物业服务公司应选择客户接触的那些服务标准（即客户能直接感受到的服务项目）做出承诺。

4. 关键成功因素和挑战

（1）关键成功因素：我们做得好的什么，我们会获得客户的认可和认可？（或者：什么因素会导致客户满意？）

主要挑战：哪些挑战或障碍可能会影响项目既定目标的实现和整体绩效？

关键成功因素和挑战，即项目管理服务的重点和难点。

（2）不同类型的物业物业能耗管理方案，其管理服务的重点和难点有很大的不同。即使是同一类型的物业，由于项目规模、业主群体、设施设备、地理位置、等，其管理的重点和难点因此，有必要对每个项目进行有针对性的分析，以确定其关键的成功因素和挑战。

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5. 服务导向和服务愿景

（1）服务导向——物业服务模型的概述（可以用一组词或一段话来概括）。

我们想给客户带来什么样的服务体验？我们提供的服务的主要服务特点是什么？

（2）服务愿景——对项目未来蓝图的描述（一句话就能概括）。

当客户/公众谈论我们（项目）时，他们首先提到的是什么？当客户/公众有需求时，他们首先想到的就是我们（项目）。

(三）人力资源规划

一、组织架构及岗位设置

组织结构和职位设置通常因人而异，根本没有固定的公式。但基本原则是：扁平化、高效运营、快速响应业主需求。

2. 人力资源规划

（1）首先要明确每项业务是由物业管理处的员工管理，还是外包给专业公司。其次，可以参考同区类似物业的管理经验来分配人员。

（2）不同的物业类型、不同的成本标准、不同的工作内容，都会导致人员配备的较大差异。物业管理圈。因此，物业服务企业需要在实际工作中不断积累经验数据，建立这一点采用企业人力资源定额数据库指导不同岗位的分配。

（3）人员配置的合理性可以通过人均产值、人工成本占总成本的比例、管理范围、经营预算目标的实现情况等指标进行验证和调整。

3. 员工职位描述

（1）管理人员岗位说明。重点描述管理人员的工作界面和分工，避免职责不清，相互推卸责任。需要注意的是，对于一些非长期（或兼职）职位（例如：志愿消防人员、兼职质量管理人员、兼职培训师等）应明确标识，特殊或紧急情况下管理人员的授权也应明确。

（2）运营员工岗位说明。详细描述每个岗位的工作内容、工作区域、作息时间等，考虑员工在工作过程中对休息、用餐或替代岗位的要求。

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4. 管理服务团队的绩效目标

主要包括财务、客户、流程和人力资源四个指标。

(四）物业管理流程规划

物业管理流程的规划通常包括公共设施设备管理、治安管理、保洁管理、病虫害防治、园艺管理等日常内容。

1.共享设施设备的管理

(1）确定工作对象和工作接口。例如：强电系统、电梯升降系统、空调系统、给排水系统、消防系统、弱电系统等。

（2）确定工作内容。例如：运行检查、维护保养、预防性保养（定期小修、中修、大修等）、纠正性维修、设施设备档案的建立和维护等。 ，以及公共能源管理、装修管理、工程保修管理等。

（3）确定工法。如上述内容的工法、工艺、频次、检验标准等。

（4）确定关键因素。包括关键设备（如有特殊维护要求的设备、交付时有质量缺陷的设备）、关键时段（如夏季用电高峰、冬季采暖季等），关键接口（设备运行时间、运行和备用设备、与市政电网的接口、未完成的工程等）。

(5）制定工作计划。例如，共享设备运行计划、共享设备定期维护、维修计划、共享设施、场地维护计划、公共能源消耗计划等。

2. 治安管理

(1）安全管理

①确定工作对象。例如：人流（如业主、租户、访客等）、物流（如家具、建筑垃圾、生活用品等）、交通（如业主车辆、访客车辆等）。

②确定工作方法。如设置监控区、保护区、限制区，通过门禁验证、访客登记、搬出、巡查、闭路监控等方式对其进行管控。

③ 制定工作计划。例如，巡逻路线、应急集结训练计划、保险交付计划等。

(2）停车管理

①确定工作内容。包括车辆流线设计、停车场识别系统设计、车位规划与分配、车辆出入控制、车辆停车管理、车辆充电管理等。

②确定工作方法。例如：使用智能系统控制进出和收费，设置停车向导引导车辆停车，建立中央收费系统分流车流等。以及上述方法的操作流程、频率和检查标准.

③ 制定工作计划。例如：停车场巡查、交通故障处理、车辆损坏处理等。

(3）消防管理

①确定工作内容。包括防火、灭火和救援。

②确定工作方法。包括预防（成立志愿消防队、建立消防管理制度、制定消防巡查方案、灭火救援预案等）、准备（消防器材设备、消防宣传、消防演练等）、响应、岗位-事件恢复等

③ 制定工作计划。例如消防宣传计划、消防演练计划、消防设备配置计划等。

3.保洁管理

（1）确定工作对象和工作内容。例如：公共区域（包括室内外）清洁、垃圾收集处理、管道疏通、外墙清洗、游泳池清洗等。

（2）确定工作方法。例如：不同部位和材料的清洗操作方法、工艺、操作频率、检验标准。

（3）确定关键因素。包括关键时间段（如重大节假日、高峰时段等）、关键位置（如出口、大堂、客服中心、俱乐部等）、关键事件（如如开放日等）、社区文化活动、上级考察等）。

（4）特殊情况下的应对预案。例如：大雨、大雪、沙尘暴、台风等恶劣天气下的清扫预案。

（5）制定工作计划。例如：（外墙、大理石）定期清洁计划。

4.害虫防治

(1）确定工作对象。例如：老鼠、苍蝇、蟑螂、蚊子、白蚁等。

(2）确定工作地点。例如：天空、地下室、绿化带、沟渠、水池、水井等。

（3）确定工作方法。例如：使用药物和灯光诱杀白蚁、设置老鼠围栏、放置鼠饵、设置紫外线杀虫灯等，以及操作过程、频率，以及上述方法的检验标准。

（4）制定工作计划。例如：害虫防治计划。

5. 园艺管理

(1）确定工作对象。例如树木、灌木、草坪、地被植物、水生植物、藤蔓等。

（2）确定工作内容。例如：排灌、施肥、打孔、松松、修剪、去枯叶、除草、防虫、绿化带保护、苗木出租、植物补种等。

(3）确定工作方法。包括上述工作的工作方法、工艺、频率、检验标准等。

（4）确定关键因素。包括：关键苗木（如珍贵植物、难生植物）、关键季节（如清明、谷雨等）、关键事件（如重大节日、等等。）。

（5）特殊情况下的应对计划。例如：特殊气候下的植物保护。

（6）制定工作计划。例如：植物租用计划、苗木补种计划、病虫害防治计划等。

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(五）客户服务计划

1、客服项目规划

(1）主要描述为业主提供的客服项目、服务标准、收费标准等。

（2）注意区分基础服务、个性化服务、支持服务。

(3）注意区分付费服务和免费服务。

2、客服流程规划

对于以上确定的服务项目，可以使用服务蓝图的方法来详细设计服务流程。

3.服务联系规划

（1）识别关键接触面。包括高接触区域（业主经常出入的地方，如大堂、电梯、客服中心、俱乐部等）、高接触员工（员工经常遇到的门卫、大堂邮政订单维护人员、客户助理、礼宾服务员等）、高接触时段（如高峰时段）、高接触场景（如大型社区活动、技术人员） '上门维修）。

（2）设计关键触摸面。包括高接触区域环境布置要求（如家具、日用品、桌子、温度、气味、音乐等），以及对高接触员工的管理要求组（例如统一设计、工具等）配置、修饰、行为、语言等）。

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4.客户关系管理

（1）业主和客户的分类。要根据他们的特点、需求等进行分类，确定重点客户。

（2）与业主和客户的沟通。针对不同类型的客户，描述与他们沟通的方式（如设立客服中心受理客户投诉、定期发布管理报告和财务收支报表、定期家访，设立专人回复业主）论坛，定期社区文化活动等），频率和要求。

（3）业主-客户管理。应分析业主-客户在社区的公共行为（如使用共享设施）并制定相应的使用规则，确保这些行为不会造成设施损坏及其他业主的影响，包括：装修管理、消防管理、安全管理、占用管理、电梯使用管理、垃圾处理、宠物管理、临时水电管理等。一般只有公共系统目录需要在计划中制定。可以。